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Comment choisir et déployer son outil de GRC pour sa stratégie d'entreprise ?

Adèle Dartiguenave

SOMMAIRE

◦ Introduction

◦ Définir le périmètre du projet de GRC

◦ Choisir le bon outil de gestion de la relation client pour son entreprise

◦ Favoriser l’adoption de l’outil de GRC au sein de l’entreprise

◦ Conclusion

https://www.blendeez.io/comparatif-grc

Introduction

Vous avez décidé d’entamer un virage numérique et d’adopter un outil de GRC pour améliorer la satisfaction client ? Comme pour tout autre logiciel, faire le choix d’un outil de Gestion de la relation client (GRC) est une décision structurante pour votre stratégie d'entreprise. Cette transformation digitale affecte pratiquement toute l’organisation de votre entreprise allant des processus de création, d’archivage et de partage de l’information entre les services et systèmes en passant à l’expérience client et l’expérience collaborateur. En améliorant la productivité et la collaboration des équipes, l’outil de GRC, véritable accélérateur de croissance, est capital pour le développement de votre entreprise. 

Mais un outil de GRC représente un investissement lourd et encore beaucoup de projets CRM échouent et ne parviennent pas à être rentables. Choisir le bon outil de gestion de la relation client et le déployer au sein de votre entreprise est un processus complexe. Face à cet enjeu, beaucoup de dirigeants d’entreprises peinent à s’y retrouver parmi toutes les solutions qui existent sur le marché des logiciels de GRC. Mais la réussite de votre projet CRM ne se limite pas au simple choix d’une solution technologique. Il faut travailler en amont en aval du déploiement de la solution pour garantir un ROI optimal. Voici les clés pour bien choisir son outil de GRC et assurer la réussite de votre projet CRM.

Définir le périmètre du projet 

Selon une étude du Forrester, un tiers des projets CRM font face à des problèmes liés à la stratégie CRM, tels qu’une mauvaise définition des objectifs ou un manque de préparation et d’organisation. Sans cadrage du projet, vous risquez de vous retrouver avec un outil de GRC en inadéquation avec les objectifs de l’entreprise et les attentes des collaborateurs. Comme pour tout projet structurant en entreprise, le choix et le déploiement d’un logiciel de gestion de la relation client requiert une phase d'avant-projet ou de cadrage qui consiste à analyser, formaliser et planifier avant la conception et l'exécution du projet à proprement parler. Pour cela, vous devez définir des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et définis dans le temps), les parties prenantes dont le chef de projet CRM et les ressources allouées. A l’issue de ce premier travail, vous avez normalement un macro-planning avec les différentes étapes du projet. 

1. Définition d’une stratégie CRM

Le choix de votre logiciel de gestion de la relation client doit s’appuyer sur une stratégie claire dès le départ. Vous devez avant tout mettre en place un plan pertinent en fonction des enjeux business de votre entreprise. Ce travail préalable servira de colonne vertébrale à votre projet CRM, du choix de l’outil à son déploiement. Cette stratégie doit prendre en compte le contexte global, externe et interne, de votre entreprise : secteur d’activité, marché, maturité, chiffres d’affaires annuel, typologie et volume de clients et prospects à gérer, produits ou services, nombre d’utilisateurs et services concernés (marketing, ventes, support client...), systèmes d’informations existants. A titre d’exemple, une entreprise en BtoB n’aura pas pas du tout les mêmes besoins en matière de GRC qu’une entreprise en BtoC. Enfin, toute stratégie CRM s’inscrit à un instant T, pourtant vos objectifs ne seront sûrement pas les mêmes dans 3 mois, 1 an ou 5 ans. Votre stratégie de GRC doit donc prendre en compte une vision à moyen et long terme, car la solution doit pouvoir s’adapter et évoluer avec votre entreprise. 

project management

2. Expression des besoins métiers

Selon la même étude du Forrester, un tiers des projets CRM se heurtent à des problèmes liés à une mauvaise définition des processus et des besoins. Les collaborateurs se retrouvent trop souvent avec des solutions inadaptées, trop complexes ou qui ne répondent tout simplement pas à leurs besoins. L’analyse des processus internes et des systèmes d’informations actuels pour gérer la relation client constitue une base solide pour identifier les points de frictions. Mais une approche top-down avec une vision purement technique n’est pas suffisante pour définir le périmètre fonctionnel souhaité. L’élaboration du cahier des charges n'est pas du seul ressort du dirigeant d’entreprise ou chef de projet CRM. Elle doit inclure chaque utilisateur ou du moins un représentant de chaque service (marketing, ventes, support client...) pour faire remonter les contraintes et les besoins métiers. Il serait également pertinent de recueillir les avis de vos clients sur leur expérience et leur relation avec votre entreprise afin de dégager des axes d’amélioration et des solutions fonctionnelles pour répondre aux problèmes identifiés.

3. Méthode séquentielle (waterfall) vs méthode agile (scrum)

Vous avez le choix entre deux grandes méthodes de gestion de projet pour le déploiement de votre outil de GRC. La gestion de projet séquentielle est dite en cascade, car, à l’image d'une chute d'eau, il n’y pas ou peu de retour en arrière possible une fois que le projet est lancé. Dès qu'une étape est terminée, on passe à l'étape suivante jusqu'à atteindre l'objectif final en suivant une direction extrêmement précise. La méthode agile, ou scrum, fonctionne quant à elle par itération pour livrer à chaque étape du projet une version test du produit et éprouver les fonctionnalités les unes après les autres. De plus en plus d’entreprises optent pour cette dernière méthode plus flexible et réactive, qui permet d’implémenter rapidement de nouvelles idées et de faire des tests de validation utilisateur pour s’assurer de la bonne direction du projet.

scrum method

Choisir le bon outil de gestion de la relation client pour son entreprise

1. Quels sont les différents types d’outils de GRC ?

On distingue deux grandes catégories d’outils de gestion de la relation client : les logiciels tout-en-un et  les logiciels plus spécialisés. Enfin, il y a une troisième catégorie un peu à part qui regroupe les logiciels qui ne sont pas des outils de GRC à proprement parler mais qui peuvent être utilisés comme tels. 

  • Solution de GRC tout-en-un

Un CRM “all-in-one”, également appelé Suite CRM, couvre tous les aspects de la relation client de A à Z. A l’instar de la Suite Saleforce avec CRM intégré, un outil de GRC all-in-one englobe un large spectre de fonctionnalités allant des ventes au service client en passant par le marketing. Ce type de solution très complète vous permet de gérer toute l’activité de vos équipes en un seul endroit et ainsi de limiter l’accumulation de logiciels au sein de votre entreprise. 

  • Solution de GRC spécialisée

D’autres outils de gestion de la relation client sont plus spécialisés dans un domaine d’application en particulier : Pipedrive est un outil de GRC dédié à la force de vente, Hubspot à l’inbound marketing, Sendinblue à la gestion des campagnes, Zendesk au service client, Sellsy à la facturation, etc. Ces solutions de GRC plus spécialisées sont très performantes pour répondre à un besoin spécifique de votre entreprise, mais elles ne peuvent se suffire à elles-mêmes. Il vous faudra alors les coupler à d’autres applications grâce à une plateforme d’automatisation de logiciel comme Blendeez afin de gérer les flux de données et assurer l’échange d’informations entre les différents systèmes.

  • Solution de GRC en no-code 

Notion, Monday, Airtable… Ces applications no-code très en vogue dans le milieu des startups ne sont pas des solutions de gestion de la relation client à proprement parler me direz-vous. Pourtant, elles sont de plus en plus utilisées comme telles du fait de leur agilité. Notion, Monday, Airtable sont des “workspaces” ou espaces de travail tout-en-un dédiés à la gestion de projet, la productivité et la collaboration des équipes. Véritable mix entre base de données, feuille de calcul, kanban et calendriers, ces “app builders” vous permettent de construire votre propre CRM sans une ligne de code. Ce type d’application est de plus en plus plébiscité par les entreprises qui recherchent une solution de GRC simple, mais personnalisée. Contrairement aux outils de GRC en open-source qui peuvent être personnalisés par un développeur en rentrant dans le code, l’outil no-code permet à des utilisateurs métiers sans connaissance technique de construire leur CRM en parfaite autonomie. 

2. Quels sont les critères à prendre en compte ?

criteria
  • Facilité d'utilisation et convivialité :

Le succès de l’adoption de n’importe quelle technologie repose sur sa facilité d’utilisation. Pourtant, les entreprises ont tendance à se tourner naturellement vers des logiciels avancés avec le plus de fonctionnalités possibles. Mais un outil de GRC trop complexe n’aura pas l’effet escompté. Le risque est de se retrouver avec un outil de GRC avec des fonctionnalités superflues qui non seulement ne répondent pas aux réels besoins de l’entreprise, mais qui nécessitent également une plus longue période d’apprentissage. Résultat, les équipes sont découragées face à trop de complexité et leur productivité s’en trouve impactée. Pour assurer une expérience utilisateur optimale et favoriser l’adoption rapide de votre outil de GRC, prenez en compte la convivialité et la facilité d’utilisation de l’interface. L’outil de GRC le plus puissant ne conviendra pas à toutes les entreprises. Pour certaines, il sera d’ailleurs même plus judicieux de choisir un outil de gestion de la relation client avec des fonctionnalités moins avancées, mais des fonctionnalités holistiques qui englobent toutes vos activités. A noter que de nombreux éditeurs de SaaS proposent de tester gratuitement leur outil de GRC jusqu’à 30 jours, l’occasion de vérifier notamment l’ergonomie de la plateforme.

  • Facilité d’implémentation et d’administration

Si vous êtes une petite structure et que vous manquez de compétences techniques au sein de votre entreprise, préférez un outil de gestion de la relation client en mode SaaS. Beaucoup moins coûteux, le déploiement d’un CRM en SaaS est aussi beaucoup plus rapide. Il requiert moins de travail et de compétences techniques aussi bien au moment de son installation que pour sa maintenance. Contrairement à un outil de GRC sur site, c'est-à-dire installé sur les serveurs de l’entreprise, un outil de GRC hébergé sur le Cloud est accessible de n’importe où depuis un navigateur. Dès la souscription à un abonnement, le logiciel est activable et opérationnel. Désigner un chef de projet CRM ou bien faites appel à un consultant CRM pour paramétrer les comptes utilisateurs et administrer l’outil. L’éditeur de logiciel assure l’hébergement de votre data et se charge de faire les mises à jour et la maintenance du système.

  • Facilité d’intégration, personnalisation et évolutivité

Chaque entreprise possède une organisation unique en fonction de son activité et de son modèle. La stratégie CRM varie d’une entreprise à l’autre, y compris dans un secteur d’activité similaire. Votre outil de GRC doit donc pouvoir s’adapter à vos processus CRM et notamment la manière dont vous traiter la donnée. Si vous ne faites pas le choix d’un logiciel de GRC ouvert ( logiciel avec une API disponible ou logiciel open source), assurez-vous toutefois que vous puissiez configurer et paramétrer le back-office de façon à ce que la solution puisse s’adapter au fonctionnement de votre entreprise. Mais la personnalisation des champs contact, des critères prospects et des étapes du pipeline commercial ne suffit pas. Vous devez également penser à l’intégration de votre outil de GRC avec les applications métiers que vous utilisez déjà. Ces considérations arrivent généralement trop tard au cours du projet et vos équipes perdent leur temps à faire de la double saisie de données. Anticipez les frictions liées à l’ajout d’un logiciel supplémentaire au sein de votre entreprise en optant pour outil de GRC qui propose des intégrations natives avec d’autres applications ou bien une API qui vous permettra d’automatiser le flux de données entre vos systèmes via une plateforme no-code comme Blendeez. Enfin, choisissez une solution évolutive qui pourra s’adapter aux changements et suivre la croissance de votre entreprise en prenant en compte vos objectifs et prévisions à plus long terme.

  • Service client et accompagnement
customer support

En fonction de vos ressources et de vos compétences en interne, vous aurez plus ou moins besoin d’aide de la part de l’éditeur de logiciel. Certaines entreprises tech-savvy sont en mesure de gérer leur projet CRM de A à Z, d’autres font appel à des prestataires externes ou des consultants. Lors du choix de votre outil de gestion de la relation client, mesurez le degré d’accompagnement et de prise en charge dont vous avez besoin et analysez ce que le fournisseur est en mesure de vous apporter en termes de conseil avant-vente et de service après-vente. Vous pouvez avoir besoin d’un onboarding personnalisé selon vos enjeux business et d’une aide pour paramétrer et transférer les données existantes dans votre nouvel outil de GRC. La plupart des éditeurs proposent des formations ultra complètes et mettent à disposition de nombreuses ressources en self-service, mais beaucoup sont en langue anglaise, ce qui peut constituer un frein pour certains de vos collaborateurs. Prenez en compte la disponibilité du support client (horaires et canaux) et le SLA (Service Level Agreement), c'est-à-dire le contrat qui inscrit le niveau de service inclus dans la prestation (délai de réponse maximum, nombre d’heures de support par mois…)

  • Prix et coûts associés

Il existe des outils de gestion de la relation client pour tous les budgets. Cela va de la solution avec une version gratuite telles que Zoho, Agile CRM et Hubspot à d’autres plus coûteuses comme Salesforce ou SAP. La majorité des éditeurs des outils de GRC en mode SaaS utilisent un système d’abonnement mensuel basé sur le nombre d’utilisateurs ou de contacts de votre fichier clients. Pour la plupart des outils de GRC, la durée d’engagement est d’un an et votre abonnement est reconduit chaque année sauf résiliation de votre part. Le coût de l’abonnement dépend évidemment des fonctionnalités proposées par la solution. Un outil de GRC dédié à la gestion des campagnes emailing comme Sendinblue n’aura pas le même prix qu’un outil de GRC qui propose une Suite complète comme Salesforce. Attention, l’accès à certains modules ou fonctionnalités peut vite augmenter le prix de l’abonnement. Si la version freemium de Hubspot offre des outils de vente, marketing et service client très utiles, vous pouvez rapidement vous trouver limité lorsque votre entreprise grandit. Il est donc judicieux d’anticiper vos besoins en fonction de vos prévisions de croissance et de choisir un outil de GRC dont les plans payants ou supérieurs n'augmenteront pas votre budget de manière drastique. Mais le coût de la mise en place d’un projet CRM ne se réduit pas au prix du logiciel. N’oubliez pas de prendre en compte les frais d’installation et de déploiement s’il y en a, les frais d’intégration avec des applications tierces et les frais de suivi et de maintenance.

  • Fonctionnalités
features

Il est maintenant l’heure de prendre en compte le critère le plus évident : les fonctionnalités. Les éditeurs de solution de GRC proposent une infinité de fonctionnalités et ce n’est pas toujours facile de s’y retrouver. Comme nous l’avons déjà dit, avant d’éplucher les pages pricing de chaque solution et les comparateurs en ligne, il est primordial d’avoir bien défini le périmètre fonctionnel avec les utilisateurs finaux au préalable. Certaines fonctionnalités sont communes à tous les outils de gestion de la relation client comme la gestion des contacts. Mais certaines solutions essaient de se distinguer avec des options et fonctionnalités avancées. Voici la liste des principales fonctionnalités proposées par les outils de GRC :

  • Généralistes : 
  • Gestion des contacts et des prospects
  • Rapports et tableaux de bord
  • Stockage de documents
  • Import et export de données
  • Intégrations
  • Applications tierces partenaires
  • Pour les ventes : 
  • Gestion du pipeline des transactions et des opportunités d'affaires
  • Gestion des tâches
  • Gestion des campagnes email marketing
  • Planification des rendez-vous
  • Gestion du calendrier et des rappels
  • Gestionnaire de factures et de devis
  • Gestion des catalogues produits et tarifs clients
  • Pour le marketing : 
  • Qualification des leads
  • Segmentation et lead scoring
  • Gestion des publicités
  • Création de formulaires et pages de destination
  • Création de campagne d’email marketing
  • Création de site web
  • Intégration Marketing Automation
  • Gestion des réseaux sociaux
  • Pour le support :
  • Gestion des appels
  • Création de tickets
  • Enquêtes client
  • Bots conversationnels
  • Modèles d’emails
  • Suivi des interactions

3. Quelle méthodologie pour comparer les outils sur le marché du CRM

Avec le boom de la transformation numérique des entreprises, le nombre de logiciels en mode SaaS ne cesse de croître et le marché du CRM ne fait pas exception à la règle. La variété d'outils de GRC est si grande qu’il est difficile de s’y retrouver pour une entreprise qui souhaite entamer sa transition digitale. Partez du principe qu’aucune des solutions ne couvrira 100 % du périmètre fonctionnel que vous souhaitez. Dès lors, il faut classer et prioriser vos exigences en fonction de leur importance. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur la méthode MoSCoW, inventée en 1994 par Dai Clegg, consultant chez Oracle UK. Très utilisée pour les projets informatiques en mode agile, cette méthode consiste à attribuer à chaque critère une valeur qui correspond à un degré d’importance : Must have (fonctionnalité indispensable dont vous ne pouvez pas vous passer), Should have (fonctionnalité importante mais pas prioritaire), Could have (fonctionnalité optionnelle), Won’t have (fonctionnalité exclue à l’instant T).

Dans la grille comprative disponible en téléchargement ci-dessous, nous avons répertorié les principaux logiciels de GRC (Salesforce, Hubspot, SAP, Sage, Pipedrive, Zoho CRM, Sugar CRM, Odoo, Sellsy, AgileCRM, Zendesk, Monday, Microsft Dynamics 365, Freshworks, Airtable, Notion) ainsi que leurs fonctionnalités. Il vous suffira d’attribuer un coefficient de 1 à 4 à chaque critère selon leur degré d'importance. L’outil de GRC avec le plus grand score sera non pas la solution la plus complète, mais celle la plus adaptée à votre business. Contrairement aux pages pricing indigestes des éditeurs et aux résultats incomplets des comparateurs en ligne, notre template vous offre la possibilité de comparer les différentes solutions CRM en prenant en compte vos besoins spécifiques.

comparatif des solutions de grc

Favoriser l’adoption de l’outil de GRC au sein de l’entreprise

1. Impliquer ses équipes dans le projet 

team

Parmi les obstacles rencontrés au cours d’un projet CRM, il y a également des problèmes d’adoption de la solution par les utilisateurs finaux. Selon la même étude du Forrester, 38 % des projets de déploiement d’un outil de GRC seraient liés à la méfiance et la non-adhésion des collaborateurs. Pour éviter ce cas critique, vos collaborateurs qui sont les utilisateurs finaux de l’outil de gestion de la relation client doivent être impliqués dès le début du projet. Il est même d’ailleurs très important qu’ils soient parties prenantes pour définir les besoins et contraintes métiers lors d’entretiens ou d’ateliers thématiques par exemple. Les différents métiers et services impactés par le projet CRM doivent idéalement intervenir lors de la phase d’expression des besoins indispensable à l’élaboration du cahier des charges, mais également à chaque point d’étape de l’avancement du projet afin de s’assurer que l’outil répond bien à leurs attentes. 

2. Communiquer pendant la mise en œuvre du projet

Sans l'adoption de l’outil de GRC à tous les niveaux de votre entreprise, vous limitez le champ d’action de la solution et les bénéfices qu’elle pourrait générer. Il faut donc communiquer régulièrement sur l’avancée du projet et mettre en place une procédure d’accompagnement au changement pour remporter l’adhésion de vos collaborateurs. Pour les convaincre, vous devez insister sur les avantages qu'ils peuvent tirer de l'utilisation d'un outil de gestion de la relation client : moins de tâches chronophages, plus de temps pour atteindre leurs objectifs, une meilleure compréhension de leur cible et de l’efficacité de leurs actions grâce à une vision 360°, une communication plus fluide entre services, etc. En communiquant sur les bénéfices d’une solution de GRC, et plus largement sur la nécessité d'une culture centrée sur le client et de nouveaux processus et outils permettant d’améliorer l’expérience et la satisfaction client, vous anticipez et prévenez les objections aux changements.

3. Former les utilisateurs sur le nouvel outil de GRC

Pour éviter ce cas de figure où le logiciel ne serait pas ou que partiellement utilisé, votre projet CRM ne doit pas s’arrêter à son implémentation. La formation des utilisateurs est une étape cruciale pour garantir l’adhésion de vos collaborateurs. Assurez-vous que chacun reçoive la formation dont il a besoin sur son périmètre via des cours physiques et des tutoriels en ligne. Il est très important de mettre à leur disposition du contenu utile (guide utilisateurs, FAQ…) afin qu’ils s’approprient l’outil de GRC pour en tirer le meilleur parti. Le choix d’une solution conviviale, avec un centre d’aide, des ressources, et même un support client peut limiter les freins à l’adoption et faciliter cette étape de prise en main de l’outil pas toujours bien vécue. La formation est non seulement un moyen extrêmement efficace de faire monter en compétences vos collaborateurs sur la solution, mais aussi de s’assurer qu’ils appliquent les bonnes pratiques de saisie pour garantir la qualité de la donnée enregistrée dans le CRM, car mal utilisé, celui-ci n’aura pas les résultats escomptés. Enfin, n’hésitez pas à mesurer le degré d’adoption de la solution dans une optique d’amélioration continue.

training

4. Personnaliser, automatiser et intégrer l’outil de GRC

Selon la même étude du Forrester, plus d'un tiers (35 %) des projets CRM rencontrent des problèmes d’ordre technologiques, tels que le manque d’intégration avec les logiciels existants. Le rapport de Hubspot sur l'état de l'inbound en 2018 montre d’ailleurs que la plus grande difficulté rencontrée dans l’utilisation du CRM est le manque d’intégration avec d’autres logiciels. Le rapport relève également d’autres problèmes liés au manque d’automatisation : la difficulté de suivre l’entonnoir de vente, la saisie de données manuelles et les données incomplètes ou erronées. Le manque d’intégration constitue donc un réel frein à l’adoption de votre outil de GRC, le risque étant de compartimenter la donnée et de multiplier les saisies manuelles, ce qui aurait l'effet inverse de celui escompté, à savoir une diminution de la productivité. Un outil de GRC sera donc plus largement accepté par vos collaborateurs, s’il est bien intégré avec les applications métiers qu’ils utilisent quotidiennement. De plus en plus de solutions CRM proposent des intégrations natives avec d’autres logiciels. Mais le choix encore très limité convient rarement aux forts besoins d’intégration des entreprises qui ont toutefois la possibilité d’interfacer leur outil de GRC avec d’autres applications tierces grâce à des plateformes d’automatisation no-code comme Blendeez.


BONUS : 10 erreurs à ne pas faire pour garantir la réussite de son projet CRM

  1. Ne pas définir une stratégie CRM avec des objectifs clairs et précis
  2. Ne pas définir le périmètre du projet, le budget, les délais et les parties prenantes
  3. Ne pas prendre en compte tous les coûts (logiciel, maintenance, intégration)
  4. Ne pas impliquer les utilisateurs finaux dans le choix de l’outil de GRC
  5. Ne pas communiquer en interne pour accompagner au changement
  6. Ne pas former les équipes pour les faire en monter en compétences sur l’outil
  7. Ne pas intégrer son outil CRM avec ses autres applications métiers
  8. Ne pas mesurer l’adoption de l’outil par vos collaborateurs
  9. Ne pas faire de suivi pour améliorer en continu la performance de l’outil
  10. Ne pas mesurer le ROI de votre outil de gestion de la relation client

Conclusion

Vous avez désormais la marche à suivre pour bien choisir votre outil de GRC et le déployer au sein de votre entreprise. Et vous l’aurez compris, rien ne sert de foncer tête baissée. Avant de vous lancer, il est nécessaire de réfléchir à vos besoins et de définir une stratégie CRM pour votre entreprise. Il sera alors plus facile de déterminer le périmètre fonctionnel de l’outil de GRC adapté à votre entreprise et ses enjeux. Mais l’implémentation d’un nouveau système aussi structurant qu’un outil de GRC entraîne de profonds changements en interne qui ne sont pas toujours faciles à faire accepter. Le succès de votre projet CRM ne sera possible que si vos équipes adhèrent à la solution. Pour cela, un travail important d’accompagnement au changement doit être fait en amont et en aval de l’implémentation de l’outil de GRC. En impliquant vos collaborateurs dans le projet, votre outil sera plus susceptible de répondre aux besoins et contraintes métiers et d’être utilisé par ses utilisateurs finaux. Enfin, l’automatIsation de votre outil de GRC avec vos applications sera un facteur déterminant pour optimiser le ROI de votre transition numérique. 


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