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No-code : Maximiser la productivité grâce à l’automatisation des opérations internes

Amine Lassoued

Introduction

Le no-code ouvre incontestablement une nouvelle ère à l’automatisation des opérations internes et la crise sanitaire a grandement participé à accélérer son arrivée sur le marché technologique européen.
Au sein des équipes en charge des opérations internes, combien de temps perdu dans la création de nouveaux comptes clients, dans l’onboarding des nouveaux clients, dans la consolidation des données à travers différentes plateformes, dans le traitement des commandes et des factures, ou encore dans la gestion des programmes de fidélisation et de rétention. 

Qu’est ce que le no-code ?

Les plateformes dites “no-code” permettent tout simplement à des équipes en charge des opérations internes, non-codeuses, de se libérer de la barrière technique du code et de pouvoir ainsi créer et développer des applications technologiques en toute autonomie. Il arrive aussi que l’on parle de “low-code”, lorsque les outils utilisés nécessitent tout de même une intervention minime de développeurs afin de lancer ou optimiser des projets. L’arrivée du no-code augure pour les équipes en charge des opérations davantage de rapidité dans le traitement des opérations clients et davantage de personnalisation dans les connexions à réaliser entre les différents outils et les contraintes métiers à prendre en compte.

Les objectifs derrière l’automatisation des opérations en interne

Grâce à la suppression de tâches répétitives au sein de la gestion interne du parcours client, on peut plus facilement atteindre plusieurs objectifs importants au sein de l’entreprise. Tout d’abord, automatiser ses processus internes revient déjà à établir une corrélation directe avec la création d’un avantage concurrentiel à ne pas négliger.

Les conséquences macro de l’automatisation intelligente des opérations internes peuvent être : 

  • Faciliter le travail et la collaboration interne en permettant à de nouvelles formes d’émulations entre les équipes d’éclore.
  • Fiabiliser les processus internes, limiter les marges d’erreurs et bénéficier d’un processus fluide et fiable.
  • Mieux piloter l’activité de l’entreprise et permettre une prise de décision plus rapide et fluide grâce à la centralisation et la standardisation des données internes.
  • Augmentation de la satisfaction et de l’engagement des employés qui perdent moins de temps sur des tâches répétitives à faible valeur ajoutée et peuvent se concentrer sur des projets de plus haute importance. 


Mais les plateformes no-code, à l’image de Blendeez, vont encore plus loin, permettant également aux équipes en charge des opérations de :

  • Apporter une meilleure expérience client, grâce à la réduction des temps d’attente dans le parcours et à la centralisation des informations clients. 
  • Intégrer les données de deux logiciels externes sans solution d’intégration native, comme par exemple Monday et Zendesk ou encore Quickbooks et Trello.
  • Construire une réelle indépendance vis-à-vis des différentes équipes techniques et par là même développer une meilleure agilité dans la mise en place et le suivi des projets opérations.
  • S’inscrire plus facilement et rapidement dans une logique d’itération accrue des automatisations et dans un état d’esprit agile de “test & learn” grâce au gain d’autonomie. 

5 étapes clés pour optimiser les opérations internes grâce au no code

1. Le no-code pour les opérations sales

  • Onboarding et enablement des commerciaux
    La phase d’arrivée d’un commercial dans l’équipe dédiée aux ventes est souvent rythmée par de nombreuses étapes similaires, d’une arrivée à l’autre. Créer un compte de formation, partager un ensemble de documentation nécessaire à la maîtrise du discours, fournir un accès au produit pour en faciliter la prise en main,... autant d’étapes qu’il est possible d’automatiser grâce en no-code en créant des workflow d’onboarding commerciaux qui permettent de tenir compte de ces différentes étapes.
  • Améliorer l'exécution post signature
    Après la signature d’un contrat, les différentes tâches répétitives autour de l’exécution du projet peuvent devenir très coûteuses en temps et ressources. C’est pourquoi, s’armer d’une solution d’automation no-code permet de relier les différents outils mobilisés dans la phase d’opérations post signature  et de gagner en fluidité et en rapidité dans les processus.
  • Automatiser le calcul des commissions
    Il est souvent très difficile pour les équipes en charge des opérations de sales de définir les commissions à distribuer sur un deal donné. Et pour cause, il faut rassembler les données présentes dans un CRM, dans un logiciel de facturation et bien souvent de comptabilité également. Grâce au no-code, il devient possible de relier les commissions au CRM, en récupérant par exemple le nombre de transactions signées par commercial, le nombre de rendez-vous pris par commercial, en les injectant ensuite à un outil de facturation ou de transaction tel que SAP afin de valider le montant à prendre en compte. L’automatisation no-code pourra aussi être configurée de sorte à appliquer directement une formule de calcul mathématique et de fournir en temps réel aux équipes concernées le montant exact à attribuer.

L’exemple Blendeez

"Blendeez nous a permis de rendre nos intégrations plus agiles et donc de gagner un temps conséquent dans la livraison des projets signés. Par ailleurs, l’automatisation nous a permis d’avoir une maintenance plus simple et moins coûteuse en ressources mobilisées." Samy Lastman, Co-fondateur et CTO

2. Le no-code pour le suivi de client

Le suivi client peut s’avérer extrêmement fastidieux pour les équipes opérations, qui peinent à automatiser certaines tâches chronophages sans outil dédié. Trois phases primordiales rythment l’action des équipes opérations lors d’un suivi client, de l’ouverture du compte client au suivi de livraison, en passant par l’onboarding.

  • Ouverture du compte client
    Pour établir la création d’un compte client, il est nécessaire de rassembler un certain nombre de documents et informations : Kbis, RIB, informations légales, données du contrat, etc. Puis, toutes informations sont injectées tour à tour, manuellement, par les équipes, dans un logiciel de facturation, puis auprès d’un prestataire bancaire, puis au sein du produit lui-même, etc. Au lieu de ce type de processus chronophage, avec le no-code, il devient possible de ne collecter ces informations qu’à un seul endroit puis de les retrouver automatiquement tout au long des outils du parcours de l’ouverture client.
  • Onboarding d'un nouveau client
    La signature d’un nouveau client occasionne le lancement de son onboarding sur le produit, par le biais d’un ensemble de formation et de documentations à transmettre. Il est possible de créer une machine automatisée pour gérer tout l’onboarding d’un client, à commencer par son inscription à une plateforme tierce de gestion de formation (par exemple 360 Learning), puis l’automatisation de rendez-vous internes à planifier et de séquences d’emails avec différentes document post-rendez-vous à recevoir.

L’exemple Blendeez

Grâce à Blendeez, l’entreprise Qare, proposant des solutions de télé-consultation médicale en ligne et comptant plus de 700,000 utilisations, connecte désormais les son CRM avec son outil de formation, 360 Learning afin d’optimiser l’on-boarding de ses nouveaux clients et partenaires et de s’assurer de la continuité des informations transmises de l’un à l’autre des logiciels de suivi interne. 

3. Le no-code pour les équipes support

La synchronisation de la création des tickets entre le logiciel de gestion des tickets (Zendesk) et le CRM de gestion client est cruciale. Comment répondre efficacement à un client, sans avoir l’historique de ses échanges avec les autres équipes, sans connaître l’étendue de sa commande, ou sans savoir quelle est la fonction occupée par cette personne au sein de son entreprise ?  C’est pour y répondre qu’il devient important d’intégrer la puissance du no-code pour connecter les outils CRM et ticketing entre eux. 

4. Le no-code pour augmenter la fidélisation et la rétention client

  • Mesure de la satisfaction
    Afin de mesurer la satisfaction des clients grâce à des plateformes comme Qualtrics, Getfeedback ou SurveyMonkey il est important de synchroniser les informations demandées et reçues par le biais dU CRM. Intégrer de nouveaux canaux à des campagnes classiques de mesure de la satisfaction et d’administration du NPS (Net Promoter Score), peut également s’avérer intéressant pour intégrer des mesures récoltées par téléphone, par le biais de notifications in-app, etc. 

L’exemple Blendeez 

"Avant la Covid-19, nous automatisions déjà une partie de nos processus. Mais maintenant, avec Blendeez, nous avons une unique plateforme pour créer et mettre à jour les automatisations en fonction des contraintes métiers de nos activités. Nous nous efforçons de supprimer les points de friction dans tous nos départements pour faire gagner du temps à nos équipes et avoir une expérience client sans couture" Thibault Depardon, Chief Operating Officer.

4. Le no-code pour les opérations financières

  • Facturation automatique
    Une fois que le client a pu signer son contrat, puis son bon de commande, il convient de lui créer et envoyer une facture. Or, les outils de CRM et de facturation comportent souvent des informations différentes et il faut, manuellement, faire consolider les données afin de créer une facture. Avec le no-code, plus besoin de pâtir de ses dysfonctionnements, il est tout à fait possible de créer de fortes connexions entre les différents outils utiles pour la facturation et de créer des règles intelligentes pour générer automatiquement une facture et en paramétrer l’envoi au client concerné.


  • Recouvrement
    Faire face à des problématiques de recouvrement n’est jamais chose aisé pour un département en charge des opérations financières. Jusque-là, seul un canal est mobilisé pour paramétrer des relances (automatisées ou non) : l’email. Or, il est prouvé que cette démarche peut être plus efficace si l’on diversifie les canaux : sms, messageries sur réseaux sociaux, relances téléphonique peuvent par exemple tout à fait être mobilisées et faire l’objet d’une automatisation intelligente intégrant les contraintes de l’entreprise, grâce au no-code.
  • Reporting financier
    Construire des analyses de suivi de performance tenant compte des données présentes dans différents outils financiers peut s’avérer fastidieux et doit souvent être construit manuellement de façon hebdomadaire ou mensuelle. Pour suivre donc les indicateurs de performance financiers depuis différents outils, créer des automatisations en no-code permet d’arrêter ces tâches répétitives manuelles. Ainsi, les équipes financières peuvent disposer de données fiables en temps réel : rentabilité, besoin de fond de roulement, flux de TVA, trésorerie, etc.

Conclusion

Le no-code s’implante à vitesse grand V dans les entreprises digitales connectées souhaitant bénéficier d’un immense gain de temps et d’argent. Les équipes en charge des opérations ont tout intérêt à adopter une plateforme de no-code qui leur permette de mettre en place en quelques clics des intégrations et automatisations leur permettant de créer un parcours client sans embûche, à la fois pour le client, et pour les équipes internes, et ce, en toute autonomie.

L’expression no-ops voit déjà le jour, augurant un avenir proche où les opérations internes de gestion de client seront tellement automatisées que les opérations telles que nous les connaissons, ne transformeront vers la gestion du no-code appliqué aux transformations.


A propos de Blendeez

Lancée en 2019, Blendeez est une solution permettant aux entreprises digitales de construire, sans devoir coder, les différents usages utiles à l’optimisation de leur fonctionnement. Grâce à l’orchestration des tâches entre logiciels sans coder, les utilisateurs métiers s’affranchissent de la contrainte technique. 

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