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Quels sont les défis de l’interopérabilité en 2021 ?

Adèle Dartiguenave

L’intégration des systèmes d’information est une étape clé dans la transformation digitale des entreprises. Avec la digitalisation du parcours client et l’arrivée de nouvelles technologies, les problèmes d’interopérabilité se multiplient. Aujourd’hui, bon nombre d’entreprises ont des difficultés pour interconnecter leurs logiciels. Alors, quels obstacles rencontrent-elles ? Et comment répondre à leurs besoins d’intégration tout en garantissant la rentabilité du projet ? On vous explique les défis et les enjeux de l'interopérabilité en 2021.

Qu'est-ce que l'interopérabilité ? 

Avant toute chose, intéressons-nous à la signification de ce mot peu employé et pas toujours très bien compris. Pour donner une définition en une phrase, l’interopérabilité est la compatibilité entre plusieurs systèmes d'information hétérogènes et leur capacité à échanger des informations en temps réel. 

Pour mieux comprendre l'interopérabilité, prenons des exemples concrets et tirés de la vie courante. Vous envoyez un mail depuis votre messagerie Outlook et votre destinataire le reçoit dans sa boîte de réception Gmail. C’est de l'interopérabilité ! La personne vous répond avec une invitation Google Agenda et vous pouvez l’ouvrir sur Outlook. Encore de l'interopérabilité !

La plupart du temps, nous n’y faisons pas attention, mais, à l’inverse, lorsqu’il n’y pas d'interopérabilité, cela a le don de nous énerver... Par exemple, il nous est tous déjà arrivé de ne pas pouvoir ouvrir un fichier faute de logiciel pour le lire sur notre ordinateur. Certaines entreprises en profitent d’ailleurs pour dissuader leurs clients d’aller chez la concurrence: si vous avez un Kindle, vous ne pourrez pas acheter vos e-books autre part que sur Amazon, de même, si votre Iphone est déchargé, vous ne pourrez pas utiliser le chargeur de votre voisin qui lui a un Android.

cables

L'interopérabilité se base sur des protocoles, normes ou règles de communication. En ce sens, le protocole s’apparente à une langue. Car comment peut-on communiquer si l’on ne parle pas le même langage ? Prenons l’exemple d’un protocole connu de tous, je veux bien sûr parler du HTTP. En créant le World Wide Web, Tim Berners-Lee a défini le protocole de communication HTTP (“Hypertext Transfert Protocol”) entre un client (votre navigateur) et un serveur, où se situent les données d’un site internet ou d’une application. Lorsque que vous souhaitez accéder à une page web, le navigateur doit envoyer une requête GET suivi du nom du fichier demandé et du mot “HTTP/1.1”. Si un navigateur se mettait à envoyer le nom du fichier avant la requête, alors le serveur ne pourrait pas comprendre et renverrait un message d’erreur.  

Le problème, c'est que tout le monde peut créer son protocole, ce qui forme des silos fermés à l’image des réseaux sociaux. Par exemple, vous ne pourrez pas discuter avec vos contacts Linkedin sur Facebook et inversement. Nous nous retrouvons ainsi à multiplier les comptes et à passer frénétiquement de l’un à l’autre. Pour assurer l'interopérabilité des systèmes d’information, il existe heureusement des “traducteurs” qui permettent à vos logiciels de communiquer entre eux et d'échanger de la donnée, ce sont les API (Application programming interface ou interfaces de programmation d’application). Les APIs, garantes de l'interopérabilité des systèmes d’information et de communication, s’appuient elles-mêmes sur deux grands protocoles : le Simple Object Access Protocol (SOAP) et le Representational State Transfer (REST). Pour mieux comprendre ce qu’est une API, reportez-vous notre Dictionnaire de l’automatisation pour les nuls.

Maintenant que nous avons défini ensemble la notion d'interopérabilité, voyons maintenant pourquoi celle-ci est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises d’aujourd’hui.

La digitalisation du parcours client complexifie le tunnel de vente

Une multiplication des points de contacts

réseaux sociaux


Site web, application, réseaux sociaux, publicité, téléphone, e-mail, chatbot… Le digital a multiplié les points de contact entre les marques et les clients. Pour reprendre l’acronyme Atawad (“Anytime, Anywhere, Any device”), le client a désormais la possibilité d’échanger avec l’entreprise où il veut, quand il le souhaite, et depuis n’importe quel appareil. Pour capter ces micro-moments, les marques doivent être là au bon moment et au bon endroit. Mais plus les interactions sont nombreuses, plus le parcours d’achat se complexifie. Analyser les données clients réparties entre les différents services devient alors difficile. Avec la multitude de nouveaux canaux qui s’ajoutent au traditionnel point de vente physique, les entreprises sont forcées de digitaliser leur processus internes et de centraliser leurs données pour garantir une expérience client fluide et homogène. 

De nouveaux comportements d’achat

Avec la démocratisation de l’achat en ligne et l’utilisation croissante du mobile, de nouveaux comportements émergent comme le “ROPO” (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à s’informer en ligne puis à acheter en magasin, ainsi que son pendant, le “Showrooming”, qui consiste à repérer et essayer le produit en boutique pour l’acheter en ligne à un prix plus intéressant. Pour répondre à l’évolution des comportements d'achat, les entreprises doivent donc digitaliser leurs points de ventes (phygital) et créer des liens entre leurs différents canaux de distribution online et offline (omnicanal). Ainsi, le “omniconsommateur” pourra retirer ou retourner en magasin un produit commandé en ligne par exemple.

Cette stratégie s'est rapidement développée en BtoC s’applique également au BtoB. Les entreprises doivent penser omnicanal pour atteindre leur buyers via les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn par exemple et saisir l'opportunité de la vente indirecte. Mais leurs systèmes bien souvent inadaptés constituent un frein au développement d'une stratégie omnicanale.

De nouvelles attentes en matière d’expérience client

Le digital a également renversé les rapports de force entre les entreprises et leurs clients, qui peuvent tour à tour devenir ambassadeurs ou détracteurs de la marque. Alors que le parcours d’achat se complexifie, le consommateur devient également plus exigeant. Ce dernier s’attend à pouvoir contacter l’entreprise à tout moment et obtenir rapidement des informations complètes et cohérentes d’un canal à l’autre. Des attentes pas toujours faciles à satisfaire pour les entreprises qui rencontrent des difficultés à supprimer les silos entre les différents points de contact online et offline. Pour proposer une expérience “customer centric” et sans couture, les entreprises doivent alors adopter une vision 360° du parcours d’achat et déployer une stratégie omnicanale. 

L'accumulation de logiciels augmente les besoins d’intégration en entreprise 

Logiciels all-in-one et logiciels best-of-breed 

Face à ces nombreux changements, les entreprises n’ont d’autre choix que de s’adapter et d’opérer une profonde transformation digitale pour rester compétitives. Dès lors, deux approches logicielles s’offrent à elles : l’approche “all-in-one” d'une part, et l’approche “best-of-breed” d’autre part. 

La première consiste à choisir une solution dite “tout-en-un” issue d’un seul fournisseur et avec un large spectre de fonctionnalités pour couvrir toute l’activité de l’entreprise. 

Exemple de solution all-in-one : Salesforce

Salesforce, c’est une suite logicielle construite autour d'un outil de gestion de la relation client (GRC ou CRM). Avec Marketing Cloud, Sales Cloud et Service Cloud, Salesforce permet de couvrir tout le cycle de vente depuis l’identification du lead jusqu’au service client. En adoptant la suite complète, les entreprises peuvent décloisonner les données clés générées par chacun des services et les centraliser sur une seule et même plateforme. Les équipes métiers bénéficient alors d’une vision à 360 degrés du parcours client : le marketing peut mesurer ses actions, le pipeline de vente est simplifié et le service client est personnalisé. 

La seconde approche consiste à choisir les outils les plus performants dans leur domaine d’expertise, ce qui implique de faire appel à plusieurs éditeurs tiers. 

Exemple de solution best-in-breed : Pipedrive

Pipedrive est une solution de gestion de la relation client spécialisée dans la gestion des ventes et du pipeline commercial. Contrairement à Salesforce, Pipedrive s’adresse uniquement aux équipes commerciales en offrant des fonctionnalités avancées pour optimiser les actions de ventes. Pipedrive ne répondant pas aux besoins spécifiques des autres départements, ces derniers devront à leur tour se doter de leurs propres solutions, que ce soit une solution d’emailing telle que Mailchimp, Mailjet ou Sendinblue pour le marketing ou bien un logiciel tels Zendesk, Intercom, Freshdesk pour le support client. 

Ces deux approches sont différentes mais pas incompatibles. Il n’est d’ailleurs pas rare de voir des entreprises mixer les deux types de solutions.


Logiciel internes et logiciels externes

Pour une entreprise en pleine transformation digitale, choisir un logiciel adapté à son architecture informatique peut devenir un vrai casse-tête. C’est pourquoi, elles sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers le “cloud computing”, préférant ainsi confier l’hébergement et la maintenance de leurs services informatiques à un tiers. Beaucoup d’entreprises accumulent ainsi les abonnements SaaS (Software as a service) que ce soit pour le marketing, les ventes, la gestion des clients ou des finances (CRM, CMS, outil de facturation, solution d’e-mailing, de marketing automation ou de planification de projet…).

D’autres qui n’ont pas la possibilité de tout migrer sur le cloud optent pour un environnement hybride en utilisant des applications cloud tout en conservant une infrastructure traditionnelle sur site. C’est notamment le cas de Funbreak, cette PME qui organise des séjours pour jeunes étudiants a transformé son système d’information en combinant son ERP métier spécialisé dans le domaine du voyage avec Hubspot pour le suivi marketing et commercial, Monday pour la gestion de projet et Quickbooks pour le suivi facturation et comptable.

L’agilité des systèmes d’informations

D’un point de vue opérationnel, les entreprises cherchent sans cesse la meilleure équation possible entre les besoins métiers et les capacités logicielles. Mais avec l’arrivée constante de nouvelles applications, de nouveaux silos de données se créent et entravent la compréhension du parcours client. Pour s’adapter à ces changements en mode agile, les équipes métiers qui jonglent avec ces différentes applications au quotidien prennent progressivement la main sur les projets d'intégration. En s’appuyant sur des outils no-code (sans codage) d’automatisation de logiciel, les collaborateurs non-développeurs prennent leur autonomie vis-à-vis des services informatiques. 

Les entreprises sont amenées à revoir leurs processus internes dans une logique de rentabilité 

réduction des coûts

Réduction des délais

On l’a vu, les écosystèmes informatiques deviennent de plus en plus complexes du fait de leur hétérogénéité. Cela se répercute sur les équipes techniques, pour qui l’intégration de nouveaux services est plus difficile à mettre en œuvre. Résultat, les délais de livraison des projets se rallongent. En parallèle, les besoins métiers évoluent à vitesse grand V et les équipes aspirent à plus d’agilité. Au sein des entreprises, ce système à deux vitesses impacte la productivité et la capacité de réactivité des équipes métiers. Aujourd’hui, des solutions d’intégration nouvelle génération permettent de rendre interopérables plusieurs systèmes disparates et ce en quelques clics.

Réduction des coûts

L’intégration de logiciels quand elle est effectuée par un service informatique n’est pas seulement longue, elle peut également s’avérer très coûteuse. Que l’entreprise fasse appel à une équipe de développeurs en interne ou par un prestataire de service IT extérieur, les coûts en termes de ressources et de délais ne sont pas négligeables. L’intégration des systèmes d’information peut booster la performance et la compétitivité des entreprises à condition qu’elles adoptent la solution adaptée à leur business. En permettant aux équipes métiers d’automatiser leurs logiciels de façon autonome, les plateformes d’intégration no-code contribuent à réduire drastiquement les coûts de mise en œuvre dans une approche résolument ROIste. 

Conduite du changement

Autrefois, les équipes métiers étaient à l’initiative des projets d’intégration et une équipe informatique se chargeait de les réaliser. Mais cette dernière n'avait ni le temps ni les ressources suffisantes. Désormais, un collaborateur n’ayant aucune connaissance en développement peut exécuter le projet en toute autonomie en utilisant des plateformes d’intégration no-code. Ce changement de processus en interne opère certains bouleversements notamment au sein des services marketing, ventes, support client et finances. Une plateforme d’intégration dont le but est de faciliter le travail des équipes sera normalement bien acceptée. Mais comme toute mise en place d’un nouvel outil métier, l’adoption d’une telle solution ne se fait pas sans conduite du changement. Les collaborateurs auront besoin d’être accompagnés et formés sur l’outil pour pouvoir se l’approprier et l’utiliser efficacement. 

Ainsi, l’opérabilité figure parmi les principaux enjeux des entreprises. Avec la digitalisation du parcours client, leurs besoins d’intégration n’ont jamais été aussi importants et les projets d'intégrations, eux, n’ont jamais été aussi complexes. Pour concilier agilité et rentabilité, beaucoup d’entreprises commencent donc à revoir leurs processus internes pour se tourner vers des plateformes d’automatisation no-code. Ces nouvelles solutions seraient-elles l’avenir de l’opérabilité ? Chez Blendeez, on en est convaincus.

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