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Quels workflows automatiser avec son logiciel de gestion de la relation client ? 

Adèle Dartiguenave

SOMMAIRE

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Introduction

Dans un rapport sur L'état de l'inbound en 2018, Hubspot montre que la plus grande difficulté rencontrée dans l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client est le manque d’intégration avec d’autres logiciels. La même étude relève également d’importants obstacles liés au manque d’automatisation comme la difficulté de suivre l’entonnoir de vente, la saisie manuelle et les données incomplètes ou erronées. 


Face à ces difficultés, l’automatisation de votre outil de GRC représente une économie de temps et d’effort pour vos collaborateurs, qu’ils soient aux ventes, au marketing ou au support client. En résumé, il y a quatre manières d’automatiser des workflows avec son logiciel de gestion de la relation client : 


  • Certains outils de GRC proposent dans certains de leurs plan d‘abonnement des fonctionnalités pour automatiser des workflows. Cette option intégrée est très pratique, mais ses champs d’application restent encore assez limités. 
  • Les logiciels de gestion de la relation client proposent également sur leur marketplace de plus en plus d’intégrations natives avec d’autres applications métiers. Mais là encore, toutes les applications n’y sont pas. 
  • Si votre outil de GRC dispose d’une interface de programmation (API), vous pouvez faire appel à des développeurs pour intégrer vos applications en interne, mais cela requiert des compétences et des ressources en interne. 
  • Enfin, la solution la plus efficace consiste à utiliser une plateforme d’automatisation de logiciel no-code comme Blendeez. Vous pouvez connecter votre logiciel de GRC avec n’importe quelle application métier et les cas d’usage sont infinis. Qui plus est, ce type de solution destiné aux équipes métiers ne nécessite aucune compétence technique.


Dans cet article, découvrez des exemples de workflows à automatiser avec votre logiciel de gestion de la relation client pour améliorer vos processus métiers et utiliser toute la puissance de votre outil CRM. 

Automatiser son logiciel de GRC pour optimiser son pipeline de vente

L’optimisation du temps de ventes des commerciaux est un sujet important pour bon nombre d’entreprises. Aujourd’hui, un commercial consacre encore beaucoup de temps à des tâches administratives comme la saisie d’informations clients et le reporting de ses actions dans l’outil de GRC. Ces tâches manuelles à faible valeur ajoutée sont pourtant indispensables à l'analyse et l’amélioration des actions commerciales. Voici quelques exemples de workflows à automatiser avec votre logiciel de GRC pour vos ventes :

1. Création automatique d’une fiche contact 

customer data

Si un visiteur de votre site internet renseigne ses coordonnées (nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone, etc.) en remplissant un formulaire en ligne comme Jotform, une fiche contact sera automatiquement créée dans votre outil de gestion de la relation client. La création d’une fiche contact peut également se faire à partir d’un calendrier de prise de rendez-vous, d’un chatbot conversationnel ou d’un email reçu par un commercial par exemple. 

Scénario : Complétion du formulaire  =>  création de la fiche contact 

Les plus :

  • Gain de temps
  • Réduction des erreurs 
  • Enrichissement de la base de données

2. Mise à jour automatique d’une fiche contact

Si le contact existe déjà dans votre base de données, il peut être très utile d’ajouter une condition à votre workflow d’automatisation pour seulement mettre à jour les informations le cas échéant. En ajoutant ce type de condition, vous éviterez les doublons qui nuisent à l’efficacité de vos actions et à la productivité de vos équipes commerciales. 

En effet, les doublons altèrent la performance de votre outil de gestion de la relation client. Une simple erreur de frappe ou un changement d’adresse peut rapidement générer des doublons. Certains contacts peuvent également avoir plusieurs adresses mail ou numéros de téléphone, ce qui peut parfois prêter à confusion. Pour la force de vente, cela représente une source d’erreur et une perte de temps. Pour réduire le nombre de doublons sans y passer des heures, vous pouvez établir des règles et paramétrages précis de déduplication et de fusion. 

C’est le problème que rencontrait l’un de nos clients notamment pour le traitement des demandes entrantes. Les landings pages créés sur Hubspot par le marketing transféraient aux commerciaux des doublons sur le CRM Salesforce. Blendeez a permis à Qare de dédoublonner ses contacts entrants à partir de l’e-mail mais également d’autres critères (noms, prénoms, adresse, etc.) améliorant ainsi l'attribution des prospects aux commerciaux. (Voir le cas clients de Qare).

Scénario :  

Complétion du formulaire  => si pas encore dans la base => création de la fiche contact 

Complétion du formulaire  => si déjà dans la base => mise à jour de la fiche contact (email, nom, prénom, téléphone par exemple...)

Les plus :

  • Propreté et fiabilité de la base de données
  • Productivité

3. Création et attribution automatique d’une tâche à partir d’une transaction

task management

Si un commercial valide une transaction dans l’outil de gestion de la relation client, des tâches sont automatiquement attribuées à chaque équipe concernée dans l’outil de collaboration comme Monday. Les to-do-lists des collaborateurs sont actualisées et comportent toutes les informations nécessaires contenues dans le deal pour exécuter la tâche. Sur des processus complexes avec plusieurs parties prenantes, ce scénario d’automatisation permet de faciliter la collaboration entre les équipes et de fluidifier la vente.  

Scénario : Transaction effectuée => création et attribution d’une tâche

Les plus :

  • Partage de l'information et collaboration
  • Gain de temps

4. Attribution automatique des leads au bon commercial

Si l’équipe marketing transfert un lead aux commerciaux, celui-ci sera attribué automatiquement au bon commercial selon les logiques métiers internes et l’organisation de votre force de vente : disponibilités des commerciaux, produit ou service concerné, zone géographique, secteur d’activité ou taille de l'entreprise en BtoB, etc. Grâce à des règles d’attribution bien définies basées sur les données du prospect ou le calendrier de vos collaborateurs, vous êtes en mesure de répondre plus rapidement ou de manière plus personnalisée aux demandes entrantes. 

Scénario : Nouveau lead => si lead = x => alors attribuer à x

  • Suivi commercial personnalisé
  • Réactivité de la force de vente

5. Prise de rendez-vous automatique 

Vos prospects fixent un rendez-vous avec votre outil de réunion comme celui proposé par Hubspot et le créneau est réservé dans votre calendrier qui se met automatiquement à jour dans Google ou Office 365. En synchronisant votre calendrier professionnel avec votre outil de prise de rendez-vous, vous offrez plus de flexibilité à vos contacts et limitez les échanges d’e-mail superflus. L’outil de réunion peut être connecté aux calendriers de tous vos collaborateurs afin d’attribuer le contact en fonction des disponibilités de chacun.

Scénario : Nouveau RDV => créneau ajouté dans le calendrier

  • Gain de temps 
  • Flexibilité

6. Création automatique de rapports de performance

Vous pouvez automatiser la création de rapports personnalisés afin d’exploiter au maximum les données contenues dans l’outil de gestion de la relation client et améliorer vos performances : chiffre d’affaires généré, nombre d’appels, de rendez-vous, de transactions, de deals closés, de deals perdus, d’opportunités… Vous pouvez accéder facilement aux résultats de l'équipe commerciale et de chaque collaborateur. Il est également possible d’automatiser l’envoi de rapport de manière récurrente par mail ou via un outil collaboratif comme Slack afin d’en être notifié. 

Scénario : création d’un rapport (Récurrence jour/semaine/mois) => envoi du rapport

Les plus :

  • Gain de temps 
  • Précision

7. Création automatique de factures 

invoice

Si un commercial conclut un deal et le valide dans le pipeline du logiciel de GRC, l’outil de facturation comme Quickbooks génère automatiquement une facture avec les bonnes informations de la transaction (produit/service, prix, quantité, TVA, etc.).  Sur des produits ou services complexes notamment quand il s’agit de sur-mesure, la facturation est un processus très chronophage et source d’erreurs lorsqu’il est effectué manuellement. En automatisant ce workflow de facturation, notre client Funbreak à améliorer l'exécution de la vente et le recouvrement tout en faisant gagner un temps précieux à ces équipes. (Voir le cas client de Funbreak).

Scénario : validation d’un deal => création de la facture

Les plus :

  • Gain de temps 
  • Réduction des erreurs

Automatiser son logiciel de GRC pour améliorer l’efficacité de ses actions marketing

Avec la multiplication des points de contact et la digitalisation du parcours client, le stack marketing a gagné en complexité. En plus de l’outil de GRC, les équipes marketing accumulent les logiciels en mode SaaS et peinent à avoir une vision claire du parcours client et à analyser l’efficacité de leurs actions. Le marketing étant à chaque étape du funnel, l’automatisation de l’outil de GRC s’impose donc comme une évidence pour aligner les équipes et fluidifier au maximum le parcours client :

1. Synchronisation de la donnée

Il arrive que la base de données marketing soit distincte du logiciel de GRC. Pour éviter les données incomplètes ou obsolètes, vos systèmes doivent être parfaitement intégrés en synchronisant les flux de données (ajout, suppression, modification). Imaginez qu’un client change d’adresse mail, cette modification effectuée dans un logiciel de GRC se fait automatiquement dans un outil de marketing comme ActiveCampaign. Toutes vos équipes accèdent ainsi aux dernières mises à jour. Grâce à ce scénario d’automatisation, la synchronisation se fait en temps réel et peut tout à fait s’effectuer de manière bilatérale.

Scénario :  fiche contact mise à jour dans GRC <=> donnée mises à jour dans outil de marketing

Les plus :

  • Donnée actualisée et fiable
  • Gain de temps

2. Ajout automatique d’un contact à une campagne d’emailing ciblée

emailing

Lorsqu’un commercial change le statut d’un contact dans votre logiciel de GRC, il est automatiquement ajouté à une campagne d'emailing marketing spécifique. Automatiser ce workflow entre le logiciel de gestion de la relation et l’outil d'emailing permet de faire du lead nurturing et d’assurer un bon suivi commercial de manière personnalisée et sans accroc entre les équipes ventes et marketing.

Scénario :  changement de statut dans GRC <=> ajout dans une liste d’envoi

Les plus :

  • Alignement et collaboration des équipes
  • Fluidité et personnalisation du parcours client

3. Scoring automatique des leads 

Automatisez le scoring des leads pour prioriser les contacts les plus intéressants en termes d'opportunités d’affaires. Les équipes marketing peuvent attribuer un score aux leads en fonction de critères définis en amont avec les commerciaux (poste et taille d’entreprise en BtoB, page des tarifs consultée, contenu premium téléchargé, période d’essai…). Les leads avec les scores les plus élevés ou dépassant un seuil suffisant seront transmis aux sales pour être traités en priorité, car jugés matures ou avec un fort potentiel de transaction. 

Scénario :   scoring => notification aux commerciaux

Les plus :

  • Alignement et collaboration des équipes
  • Rentabilité des actions commerciales

4. Ajout automatique à une liste de contacts

Créez des listes dynamiques et assignez des contacts selon vos critères pour automatiser la segmentation de votre cible. Lorsque vous avez paramétré les filtres de vos listes et défini les critères de segmentation, les contacts correspondant aux conditions seront automatiquement ajoutés au segment. De la même façon, si le contact ne répond plus aux critères, il sera automatiquement exclu du segment. Une bonne segmentation permet de créer des campagnes marketing ultra ciblées et personnalisées qui auront un meilleur impact. 

Scénario :   création ou mise à jour d’un contact => mise à jour du segment

Les plus :

  • Segmentation précise et fiable
  • Efficacité des campagnes marketing

5. Création automatique de rapports de performance

reporting

Avec la multiplication des points de contact offline et online, le stack marketing se complexifie et le reporting des actions marketing devient un vrai casse-tête. Vous pouvez intégrer vos outils de gestion de la relation client et de marketing automation afin d’avoir une vision complète du parcours client, d’analyser l’efficacité de vos campagnes et déterminer les leviers les plus rentables de vos campagnes omnicanales. 

Scénario : création d’un rapport (Récurrence jour/semaine/mois) => envoi du rapport

Les plus :

  • Vision 360° du parcours client
  • Gain de temps

Automatiser son logiciel de GRC pour améliorer le suivi client

Avec la hausse des attentes du client, les équipes support doivent répondre avec une extrême rapidité tout en offrant une expérience client personnalisée. Le service client manque souvent de temps et de ressources pour répondre à ces exigences. Grâce à l’automatisation de tâches manuelles et répétitives, vos collaborateurs gagnent en réactivité et peuvent se consacrer pleinement à l’amélioration de la satisfaction de vos clients : 

1. Création automatique d’un compte client

En fonction de la complexité du produit ou service que vous proposez, vous aurez peut-être besoin de créer des comptes formation adaptés au profil de vos clients pour assurer un onboarding personnalisé. Cette tâche était effectuée manuellement par les équipes de Qare qui reportaient les informations du logiciel de gestion de la relation client dans l’outil de formation 360Learning. Blendeez leur a permis de l’automatiser à chaque nouveau client inscrit. (Voir le cas clients de Qare).

Scénario : nouveau client => création d’un compte client

  • Personnalisation
  • Gain de temps

2. Suivi automatique des réclamations

Lorsqu’une réclamation client ne peut être traitée directement par le service client mais qu’elle nécessite l’intervention d’une équipe produit ou technique, un ticket peut être généré automatiquement et attribué au service ou au collaborateur concerné. Pour un SaaS par exemple, si un client vous signale un bug technique, celui-ci sera automatiquement remonté à l’équipe de développeurs qui notifiera le support lorsqu’elle aura résolu le problème. Pour automatiser ce workflow, il faut connecter votre outil de gestion de la relation client à votre logiciel de gestion de projet de développement comme Jira. 

Scénario : réclamation => nouveau ticket => notification lorsque le ticket est fermé

Les plus :

  • Alignement et collaboration des équipes
  • Gain de temps

3. Mise à jour automatique des stocks et informations commerciales

Le service client est un centre de coût important que l’automatisation peut transformer en véritable centre de profit. Grâce à la synchronisation des données de stocks et des informations commerciales avec l'outil de support client, les agents sont capables d’identifier facilement les opportunités d'upsell et de cross-sell lors d'une conversation téléphonique. Ils profiteront alors de la prise de contact avec un client pour leur proposer des produits ou services supplémentaires en rapport avec son historique d’achat et ses intérêts. Une bonne intégration du logicel de GRC avec l'outil dédié au support permet ainsi d’avoir une connaissance approfondie de ses clients et in fine d’augmenter son chiffre d’affaires.

Scénario : modification des stocks et informations commerciales => mise à jour dans l’outil de service client

Les plus :

  • Vision 360° du parcours client
  • Augmentation du chiffre d’affaires 

4. Gestion automatique du Net Promoter Score

nps

Automatiser l’envoi d’enquête de satisfaction après l’utilisation d’un produit ou d’un service permet d’identifier en masse les détracteurs et les promoteurs parmi vos clients. En fonction de leur réponse au NPS, les répondants pourront être classés automatiquement en 3 catégories dans votre logiciel de gestion de la relation client : les ambassadeurs, les passifs et les détracteurs. Votre équipe de customer success manager pourra ainsi entamer des actions ciblées pour inciter les ambassadeurs à recommander le produit ou service ou regagner la confiance des détracteurs. Les feedbacks recueillis seront également très utiles pour l’équipe de R&D dans l’optique d’une amélioration continue.

Scénario : envoi de l’enquête => segmentation => campagne ciblée 

  • Suivi client
  • Satisfaction client

Conclusion 

Si vous perdez du temps à faire de la double saisie, que vos fiches clients ne sont pas fiables et que vous n’avez pas une vision claire de votre activité ou de celle de vos clients, votre logiciel de GRC risque fortement de vous faire perdre du temps et de l’argent faute d’automatisation. En effet, l’efficacité et la rentabilité de votre outil de GRC dépendent de l’intégration et l’automatisation avec vos systèmes. Et si les exemples de workflows automatisés que nous avons cités plus haut ne suffisent pas à vous en convaincre, voici les 10 raisons d’automatiser vos workflows avec votre logiciel de GRC : 

  • Alignement des équipes et services alignés 
  • Fluidité du parcours client 
  • Données désilotées
  • Fiabilité des données
  • Personnalisation de la relation client
  • Compréhension du parcours client
  • Meilleur reporting des activités
  • Réduction des tâches manuelles à faible valeur ajoutée
  • Gain de temps pour les collaborateurs
  • Expérience client optimisée

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