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Réussir la transformation digitale de son entreprise en 5 étapes clés

Adèle Dartiguenave

Une récente enquête du cabinet McKinsey révèle que la crise du Covid-19 a accéléré la transformation digitale des entreprises du monde entier. La plupart des cadres interrogés confirment que leur entreprise ont dû rapidement mettre en place des solutions temporaires pour continuer à développer leur activité. La digitalisation des interactions avec leurs clients aurait fait un bond de 3 à 4 ans selon les régions et la crise aurait accéléré de 6 à 10 ans la digitalisation des offres. Les personnes interrogées affirment que leur entreprise se serait adaptée aux changements provoqués par la crise sanitaire 20 à 25 fois plus vite que prévu : télétravail, sécurisation des données, migration vers le cloud, adoption de nouvelles technologies.

Les entreprises semblent d’ailleurs vouloir investir pour assurer la pérennité de ces changements. Si l’on faisait avant la crise plutôt état d’une résistance au changement, d’un manque d’infrastructures informatiques, ou de silos organisationnels au sein des entreprises, la tendance s’est aujourd’hui inversée. Les répondants reconnaissent l’importance stratégique de la technologie et de l’innovation pour rester attractif et compétitif. Découvrez les enjeux de la transformation digitale et suivez les 5 étapes clés pour réussir la digitalisation de votre entreprise.

Comprendre les enjeux de la transformation digitale des entreprises

1. Définition de la transformation digitale

numérisation

La transformation digitale, aussi appelée transformation numérique, est le processus qui consiste à changer une organisation en adoptant des outils technologiques afin de répondre aux exigences des entreprises et du marché. Le terme “transformation digitale” est apparu au début des années 2000. A l’origine, le mot, synonyme de dématérialisation et de numérisation, désignait surtout le passage des données papiers au format numérique. Petit à petit, l’arrivée de nouvelles technologies de l’information et de la communication (mobile, réseaux sociaux,...) entraîne des changements profonds dans nos habitudes comportementales et donne lieu à de nouvelles façons de communiquer, de consommer (web-to-store, showrooming,..) et de commercer (click-and-collect, beacon...). On parle alors davantage de digitalisation. La digitalisation du parcours client en particulier pose de nouveaux défis organisationnels, relationnels, technologiques pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Pour de nombreuses entreprises, ce phénomène représente un profond bouleversement qui les pousse à opérer une transformation digitale, voire à complètement repenser leur modèle économique.

3. Nouvelles technologies et tendances du digital

Dans son rapport d’étude intitulé “Prévisions Européennes 2021”, le cabinet Forrester souligne l'importance de l’expérience client en ligne qui a, notamment pendant la crise du Covid-19, favorisé les “pure players” et les géants du e-commerce. La digitalisation du parcours client requiert fluidité et réactivité malgré la multiplication des points de contact. Le cloud gagne encore du terrain au sein même des entreprises qui voient depuis l'avènement du travail à distance un moyen de rendre leur système d’information plus agile et plus adaptable. La même étude du Forrester met en lumière une technologie qui vient profondément bouleverser le monde du travail : l’automatisation. De plus en plus d’entreprises adoptent des solutions pour automatiser la relation client : de l’acquisition au support en passant par l’administration des ventes. L’exemple d’automatisation le plus parlant est certainement celui des chatbots et autres assistants virtuels qui viennent progressivement remplacer l’intervention humaine tout en proposant une expérience plus fluide et personnalisée. La tendance du no-code a également fait son apparition pour permettre aux fonctions non techniques des entreprises de créer par eux même des sites, des applications, des automatisations sans une ligne de code.

4. Transformation digitale : les domaines d’application

applications transformation digitale

Le concept de transformation digitale est souvent utilisé pour désigner un changement technologique qui peut englober la mise en place de nouveaux réseaux, l’acquisition de nouveaux appareils, le passage d’un type de stockage sur site au Cloud, l’adoption de nouvelles solutions innovantes ou encore l’intégration des systèmes d’information. Pourtant, si l’adoption d’une ressource clé telle qu’un CRM est une décision structurante à l’échelle d’une entreprise, elle ne constitue pas à elle seule une transformation digitale à proprement parler. La transformation digitale est un processus plus global qui va au-delà de la sphère purement technologique. Il s’agit là de (re)penser toute sa stratégie d’entreprise à l’ère du digital pour être rentable et rester compétitif sur son marché. En opérant une transformation digitale, vous n’êtes pas seulement amené à changer de technologie, mais aussi de modes de fonctionnement, de culture d’entreprise et de pratiques managériales. La dimension humaine est donc au cœur de toute transformation digitale. Cette dernière affecte directement la manière de travailler de vos collaborateurs qui doivent adopter de nouvelles solutions et suivre de nouveaux process. 

Pourquoi opérer la transformation digitale de son entreprise ? 

Synonyme d’innovation dans le monde professionnel, le terme de transformation digitale est aujourd’hui un terme galvaudé de plus en plus utilisé comme “buzzword”. Pourtant, les enjeux de la transformation digitale des entreprises sont très stratégiques. Ce processus est envisagé par de plus en plus d'organisations pour répondre à leur objectif ultime de rentabilité. La révolution numérique a fait naître de nouveaux concurrents “born digital”. Pour les acteurs historiques, la transformation numérique s’impose comme une évidence pour rester compétitifs. Aujourd’hui, la technologie vous permet d’avoir une connaissance approfondie de vos clients et prospects et de pouvoir les situer précisément dans le tunnel de vente afin de leur adresser le bon message au bon moment pour les convertir ou les fidéliser. 

En interne, l’adoption de nouveaux outils de collaboration (Slack, Monday, Notion…) et l'intégration de votre CRM (Hubspot, Salesforce...) pour centraliser la donnée permettent d’améliorer la communication entre services et l’intelligence collective. Enfin, l’automatisation de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée (Zapier, Blendeez…) peut augmenter considérablement la productivité de vos équipes. De fait, en modernisant votre système informatique, vous digitalisez non seulement le parcours client, mais aussi l’expérience collaborateur. Créer une digital workplace à l’heure du travail à distance, c’est répondre aux besoins de flexibilité et de mobilité chez les dernières générations de travailleurs tout en garantissant la performance de vos équipes.

5 étapes clés pour opérer la transformation digitale de son entreprise

Étape 1 : Auditer son entreprise et analyser son environnement externe

La première étape de votre transformation digitale consiste à auditer l’existant pour évaluer le niveau de digitalisation de votre entreprise et identifier vos besoins. Quels sont les processus métiers à optimiser ? Qui en est l’owner ? Quel est le flow de la gouvernance ? Par exemple, vos équipes sales et marketing sont-elles bien alignées ? Les leads sont-ils bien qualifiés et attribués en temps et en heure aux sales ? Pensez également à analyser votre entreprise à travers le prisme des évolutions technologiques et de la concurrence dans votre secteur d’activité. Ce travail d’analyse est fondamental si vous voulez atteindre vos objectifs de rentabilité. Une entreprise qui ne mène pas cette réflexion préalable va multiplier les solutions en pensant qu’elles feront d’elle une entreprise digitalisée. L’adoption de nouveaux outils et processus n’est pas un objectif en soi. La question est plutôt de savoir quel type de digitalisation il est pertinent d’entreprendre au vu des comportements de votre cible et de votre secteur d’activité. Identifier les points de friction sur le parcours client et les goulots d’étranglement vous permettra de dégager des pistes de réflexion pour digitaliser vos processus et ainsi optimiser la chaîne de valeur. Quant à la veille concurrentielle et technologique, elle vous permettra de repérer les opportunités de marché et les potentielles sources de différenciation en matière d’expérience client. Il s’agit surtout de rester à l’affût pour adapter sa stratégie d’entreprise à l’ère digitale.

Étape 2 : Définir le périmètre du projet

transformation digitale

Après la première étape d’audit et d’analyse, vous devriez donc avoir une idée claire des domaines stratégiques de changement (acquisition, administration des ventes, fidélisation client…), de vos problématiques (perte de temps, problème de communication, manque de visibilité sur le parcours client, freins à la mobilité...), de vos besoins (modernisation des systèmes, outils de collaboration, centralisation de la donnée, automatisation des processus...). Le budget alloué à la transformation digitale de votre entreprise n’étant pas illimité, vous serez certainement amené à prioriser les chantiers que vous considérez plus importants à l’instant T. Dès lors, définissez un plan d’action avec les différents pans de la digitalisation que vous souhaitez opérer, en fonction du temps et des ressources dont vous disposez. Créez une équipe projet en interne avec les différents départements et fonctions qui rentrent dans le scope du projet. Il est fort probable que vous n’ayez pas les compétences en interne (DSI, Innovation, Gestion de projet digital…) pour porter le projet, mais vous pouvez aussi faire appel à des experts dans le domaine. A l’instar de Funbreak, faites appel à Blendeez pour vous accompagner dans votre projet de transformation digitale de l’audit à l’implémentation et l’intégration des outils.

Étape 3 : Implémenter les solutions adaptées

Maintenant que vous avez élaboré votre stratégie et constitué votre équipe projet, vous pouvez commencer à rédiger le cahier des charges avec l’expression des besoins. Pour cela, créez des sondages et menez des interviews en incitant vos collaborateurs à exprimer leurs problématiques et attentes. Vous pourrez ainsi modéliser les processus métiers à mettre en place pour les retranscrire dans les outils adaptés. Dans le cas de l’adoption d’une solution CRM (Hubspot, Salesforce, etc.), d’un outil de gestion de projet (Monday, Jira, etc) ou d’une plateforme d’automatisation (Zapier, Blendeez, etc.), listez vos critères de sélection (support, langue, sécurité, prix, facilité d’utilisation, intégration...) ainsi que les fonctionnalités obligatoires et facultatives. Il vous sera alors beaucoup plus facile d’arbitrer pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins et atteindre vos objectifs de performance. Avant d'implémenter une solution, prévoyez la manière dont elle pourra s'intégrer à votre système existant pour en faciliter son usage et éviter de complexifier vos processus. Car l’accumulation de solutions mal intégrées risque fortement de vous éloigner des objectifs que vous vous étiez fixés en impulsant le projet de transformation digitale.

Étape 4 : Communiquer et former ses collaborateurs

formation collaborateurs

L’humain est au cœur de la transformation digitale des entreprises. Déjà évoqués à l’étape précédente, les collaborateurs jouent un rôle déterminant dans la réussite de votre projet. Problème, les changements qu'entraîne la transformation digitale sont souvent mal accueillis. Les projets de transformation digitale sont généralement perçus comme un risque et non comme une opportunité. Pour éviter ces résistances au changement et remporter une adhésion, il est primordial d’impliquer vos collaborateurs en leur attribuant des rôles (key users, administrateurs, champions, bêta testeurs) dès le début du projet afin qu’ils en deviennent les acteurs principaux et les facilitateurs. Car sans eux, le succès de votre transformation digitale peut être sérieusement compromis. Connaître les causes de leurs réticences est un point de départ pour rallier vos collaborateurs au projet grâce à une communication adaptée. Pour accompagner au changement, vous devez tout d’abord sensibiliser vos collaborateurs sur la nécessité d’opérer une transformation digitale tout en soulignant les gains qu’elle pourrait leur apporter. Dans un second temps, formez vos collaborateurs pour qu’ils intègrent les nouveaux processus et s’approprient les différents outils.

Étape 5 : Analyser les résultats et itérer

Pour mesurer le succès de votre projet, référez-vous aux objectifs que vous vous êtes fixés en amont du projet. Ces derniers doivent être SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, réaliste, temporel (c’est-à-dire défini dans le temps). En fonction de ces objectifs, vos indicateurs de performances seront par exemple le chiffre d'affaires, le taux d’acquisition ou de transformation, le taux d’adoption aux nouveaux outils, le taux de satisfaction collaborateur ou encore le taux de fidélisation client. Quant au retour sur investissement (ROI), il vous permettra de juger si le projet de transformation digitale de votre entreprise est rentable. Si vos premières actions ne permettent pas d’atteindre vos objectifs, avancez par étape en mode projet agile et itérez en organisant des ateliers de retour d’expérience pour ajuster ce qui doit être amélioré. D’ailleurs, la transformation digitale des entreprises est un processus sans fin car de nouveaux défis et outils émergent tous les jours. 

BONUS : 10 conseils pour réussir la transformation digitale de son entreprise 

  1. Auditer son entreprise
  2. Analyser la concurrence
  3. Faire de la veille technologique
  4. Elaborer une stratégie de digitalisation
  5. FIxer des objectifs SMART
  6. Communiquer sur le projet
  7. Définir des critère de sélection pour le choix d’une solution
  8. Former ses collaborateurs
  9. Tester et adapter en mode agile
  10. Analyser les indicateurs clés de performance

Nous venons de voir que la transformation digitale n’est pas seulement technologique, elle est aussi stratégique et humaine. Elle apporte de profonds changements au sein des organisations au point d’en changer le modèle économique ou la culture d’entreprise. C’est la raison pour laquelle la transformation digitale de votre entreprise ne peut se faire du jour au lendemain. Au-delà de l’aspect purement technologique, opérer une transformation digitale nécessite de mener une véritable réflexion stratégique et d’impliquer ses collaborateurs tout au long du projet. Le succès de votre transformation digitale dépendra de la manière dont vous réussirez à exploiter la technologie pour améliorer la productivité de vos collaborateurs et vous différencier auprès de vos clients. Et si, vous aussi, vous preniez le virage de la transformation digitale ? Profitez de notre expertise et bénéficiez d’un audit offert.

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